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¿Qué es el Upselling, cómo hacerlo y en qué se diferencia del Cross-selling?

Alguna vez has ido a comer a un restaurante pidiendo el platillo que sueles pedir: tu hamburguesa con queso y papás que normalmente ordenas y te preguntas ¿Cómo pueden aumentar sus ganancias los locales con clientes usuales cómo yo? En ese momento ves pasar a un mesero con una hamburguesa con doble carne, tocino, pan horneado y salsa especial, se acerca el mesero a ofrecértela como opción y tu aceptas. Tengo que decirte que caíste en la estrategia del Upselling.

Como este, hay muchas otras variedades de aplicar el Upselling en distintos negocios, y es una estrategia que precisamente ayuda a aumentar tus ventas y además a promocionar productos nuevos, pero primero hay que saber qué es exactamente esta forma de incrementar ventas.

Es la técnica en la que durante el proceso de venta se aportan ideas para ofrecer un producto de mayor calidad al cliente (y mayor coste), para que este obtenga un mayor beneficio.

Existe otro término que se escucha a menudo a la hora de hablar sobre el upselling, y es una técnica similar pero que tiene otro enfoque, esta tiene como objetivo incrementar las ventas, pero con artículos adicionales en el proceso de compra, que no son necesariamente productos de mejor calidad como se acostumbra en el Upselling, y a esta técnica se le conoce como venta cruzada o simplemente Cross-selling.

El upselling suele emplear gráficos comparativos para comercializar productos de gama alta a los clientes. Mostrar a los visitantes que otras versiones o modelos pueden satisfacer mejor sus necesidades, puede aumentar el AOV (Average order value) y ayudar a los usuarios a sentirse más satisfechos con su compra. Las empresas que destacan en el upselling son eficaces a la hora de ayudar a los clientes a visualizar el valor que obtendrán al pedir un artículo de mayor precio.

La venta cruzada y el upselling son similares en el sentido de que ambos se centran en proporcionar un valor adicional a los clientes, en lugar de limitarse a los productos ya conocidos. En ambos casos, el objetivo empresarial es aumentar el valor de los pedidos informando a los clientes sobre opciones de productos adicionales que quizá no conozcan. La clave del éxito en ambos casos es comprender realmente lo que valoran sus clientes y responder con productos y características correspondientes que realmente satisfagan esas necesidades.

Ahora que ya somos expertos en poder diferenciar ambas maneras de incrementar las ventas y el cómo funcionan, ahora veremos las maneras de implementarlas de manera eficaz además de no hacerlo ver “forzado” para el cliente.

Upselling:

El Momento Adecuado

Tomando como ejemplo otra vez la situación del restaurante, podemos saber que el momento perfecto para ofrecer este cambio de producto fue cuando el mesero noto el interés del cliente y además aprovechó para explicar la diferencia o “mejoras” comparando ambos productos. Otro ejemplo puede ser a la hora de comprar calzado o un teléfono celular, cuando están por traerte la talla que solicitaste, hay un breve tiempo dónde el cliente observa más productos en lo que espera los que ya pidió, ahí el asistente de compra se acerca a persuadir al cliente mencionando que tienen descuento o las características de este producto que está mirando.

No mostrarse “agresivo”

Hay que aclarar que esta técnica es un añadido al proceso de compra, no es obligatoria y no es necesario implementarla a tus colaboradores. A pesar de que puede haber muchas maneras de aplicarla debemos tener en mente que es una técnica que es algo “agresiva” para tus clientes y hay que usarla cuidadosamente. 

Ayudar al proceso de compra

Todo esto tiene que ser sencillo de aplicar y “fluido” tratándose de algo para ayudar a tu cliente, tiene que ser como dar un sencillo clic en la página web al ordenar un artículo. Tomemos en cuenta las cadenas comida rápida como McDondald’s o Carl’s Jr donde hicieron el proceso de Upselling de manera opcional al ofrecerte el menú por tamaños, el precio que sueles ver es del tamaño chico y tú eliges si hacerlo más grande por un precio adicional, pero anteriormente te preguntaban todo el tiempo “¿Te gustaría agrandar tu combo?” pero al no hacer esta pregunta y solo dejar visible está opción de menús  aumentaron las ventas ya que no era algo forzado ¡Increíble! ¿No lo crees?

Cross-Selling

Antes de explicarte las maneras de aplicar el cross-selling debemos ser conscientes que también es un proceso opcional pero que puede ser más redituable que el upselling en ciertas ocasiones. Tomemos por ejemplo a Amazon, quiénes aseguran que el 35% de sus ventas suelen ser a través de cross-selling. Para una venta en línea es un proceso que aporta un beneficio de entre 10% y 30%.

Astucia

Todos en algún proceso de compra, hemos estado algo fastidiados por un vendedor que intentaba vendernos una promoción o un artículo en oferta, muy por lejos de nuestros intereses. Las SUGERENCIAS (Destacando que es opcional) del cross-selling deben ser basadas en fundamentos y de una manera en la que no abrumen al cliente porque podemos perder su fidelidad o interés en nuestros productos.

Incluye cosas que agreguen valor a la compra

Volvamos al ejemplo de Amazon donde al dar clic en un producto en el que estás interesado y vas al siguiente paso, te recomienda adquirir también productos que ayuden al producto inicial, como una funda y cargador para tu nuevo celular, o un juego y un control extra para tu consola. Y lo mejor es que es opcional y no obligatorio, pero te hace preguntarte si deberías adquirir un producto extra para el principal que acabas de comprar.

Como puedes ver, ambas técnicas son de gran ayuda para poder incrementar tus ventas o si quieres introducir algo nuevo a tu mercado, pero sin omitir un paso que no por ser el último es menos importante es el de CONOCER a tu cliente, de nada sirve poder ofrecer cosas adicionales o algo de mejor calidad si tu clientela no estaría interesada en adquirirlo, por eso debes investigar previamente al respecto para asegurarte de que es algo que puede ser redituable a tu negocio. Este tipo de estrategias también las puedes encontrar con agencias de marketing y los expertos te dirán el cómo y hasta cuándo aplicarla, nosotros en Nimbus tenemos expertos que te pueden ayudar, no te olvides de contactar a la tormenta creativa para saber más. ¡Suscribete!