¿Alguien habló mal de tu marca o pasó algún problema y ahora tu reputación va cuesta abajo?
Saber manejar una crisis en redes sociales es muy importante, ya que la reputación de una persona o marca puede ser afectada si no se trata de la forma correcta.
Lo más importante ante una situación de este tipo es estar preparados, ya que las redes sociales son un medio que guarda y almacena todo lo que hacemos en ellas, por lo que hay mucho espacio para errores.
Para esto te sugerimos tener un plan de emergencia en caso de una crisis en social media.
índice
1) Identificar el problema
2) Anticiparse
3) Velocidad y comentarios
4) Generar contenido
5) Acciones post crisis en redes sociales
¿Cómo actuar ante una crisis en redes sociales?
Cada crisis en redes sociales es diferente, por lo que hacer reglas que se puedan aplicar a cada situación puede ser muy difícil, sin embargo, sí hay ciertas conductas y acciones que son de gran ayuda en cualquiera de estas crisis, ¡Así que quédate y aprende cómo actuar ante una crisis en social media con este post!
1) Identificar el problema ¡Que no cunda el pánico!
Lo primero es identificar si realmente nos encontramos ante una crisis en nuestras redes sociales, ya que es muy diferente cuando una persona no sabe externar sus puntos de vista de una forma educada, a haber ofendido a un grupo el cual esté expresando su disgusto en los comentarios de nuestro perfil.
Por lo que diferenciar si nuestro comentario es realmente ofensivo para esa comunidad es importante y la mejor forma es darse cuenta de forma rápida si hay un patrón de comentarios que expresen este malestar.
2) Anticiparse ¡No le des más vistas!
Recuerda que a los algoritmos de las redes sociales les importa generar más interacción y movimiento en sus plataformas, por lo que si un post controversial recibe comentarios de forma rápida o constante es muy probable que lo ponga sobre otros posts debido a esa interacción y en el peor de los casos se viralice, así que una vez identifiquemos que nuestro post fue equivocado debemos de actuar rápido.
3) Velocidad y comentarios ¡En modo Flash!
Borrar los comentarios negativos de forma rápida puede parecer una buena estrategia, pero no lo es, ya que eliminando comentarios no se está arreglando el problema sino evadiéndolo.
Lo mejor siempre será contestar de forma rápida y educada en lo que se gestiona el plan para resolver esta crisis, de esta forma se puede amortiguar el daño a la imagen de la marca.
Y no crecer más el descontento de las personas ofendidas como sería el caso de eliminando sus comentarios, dejándolos pasar u omitiendo sus respuestas.
En esta etapa las dos determinantes y factores a priorizar es la rapidez de respuesta y educación en todo momento, por lo que es muy importante que el personal, en especial el community manager esté capacitado para responder con educación y asertividad en todo momento.
4) Generar contenido ¡Enamóralos de nuevo!
Una vez hayamos identificado el error en el que nuestro post cayó en determinada red social, es importante que comience una estrategia enfocada en la generación de contenido que enmiende el error y descontento de la comunidad ofendida, debemos recordar que cada marca tiene una personalidad distinta, la cual influye en la percepción del mercado sobre sus productos y servicios, por lo que cuidar esa personalidad e imagen es de suma importancia por lo que el pensar que “No hay publicidad mala” es totalmente equivocado en este tipo de situaciones.
Tipos de contenido para actuar en una crisis en redes sociales
Disculpa: La principal forma de contenido con la que una marca puede tratar de enmendar esta problemática es por medio de una disculpa pública en redes, ya sea una infografía donde se especifique que el contenido de dicho post no empata con los ideales de la marca y que sienten haber ofendido a dicha comunidad ya que no era su intención y va totalmente en contra de los valores y dirección de la empresa.
Campaña de apoyo: La segunda forma de actuar ante una crisis de redes sociales es por medio de la combinación de una disculpa pública y una campaña de apoyo a la comunidad ofendida, en diversas ocasiones hemos visto como marcas que se han equivocado en redes enmiendan su error con un apoyo ya sea monetario, con becas para algún programa o brindando un servicio sin costo a alguna asociación que busque ayudar a dicha comunidad. Esta forma es la más efectiva para lidiar con una crisis, sin embargo, es la más complicada debido al costo que tiene, pero en dado caso de haber cometido un error fuerte, la recomendamos plenamente.
5) Acciones post crisis en redes sociales ¡Analizar para mejorar!
Una vez controlada la crisis y haber generado el contenido y respuestas necesarias para evitar más daños a la imagen de la marca, es importante analizar a fondo cuál fue el error en el que se ha caído y generar reglas de contenido, estrategias y métricas para asegurarse de que no se repita el incidente.
Lo repetimos muy seguido, pero es que tener una estrategia de marketing y contenidos bien estructurada y planeada con anticipación es la mejor forma de evitar una de estas crisis, ¡Sin contar de que de esta forma hay más posibilidades de que los objetivos de tu marca se cumplan.
No olvides compartir este post en redes si es que te fue de ayuda y mándanos un mensaje si necesitas una estrategia o manejo de tus redes sociales con la mejor agencia de marketing digital en Guadalajara Nimbus Crea
